Política de Uso y Niveles de Servicio (SLA)
1. Alcance
Aplica a todos los clientes de FIXDAY Empresas (planes Esencial, Pyme Pro, Cowork Partner, Bolsa de horas), a sus usuarios autorizados y al personal de FIXDAY que les presta servicio.
2. Canales oficiales
| Canal | Para qué |
|---|---|
| WhatsApp +56 9 3664 9332 | Reportar problemas, seguir tickets, emergencias. |
| fixday.cl/empresas/ticket | Abrir tickets con detalle y seguirlos con un enlace privado. |
| Correo del contacto administrativo | Comunicaciones formales: facturación, cambios de plan, término, incidentes de datos. |
Solo las solicitudes recibidas por estos canales generan ticket y corren los plazos del SLA. Los mensajes a teléfonos o redes personales del equipo de FIXDAY no cuentan como solicitud.
3. Cómo reportar un problema
Para resolver más rápido, cada ticket debe indicar:
- Empresa y código de empresa (lo entrega FIXDAY al contratar).
- Quién reporta y cómo contactarlo.
- Qué pasa, desde cuándo, a cuántas personas afecta y qué ya se probó.
- Una foto o captura del error, si la hay.
Nunca envíe contraseñas por ticket ni por WhatsApp. Si hacen falta, FIXDAY las solicita por un canal seguro.
4. Prioridades
| Prioridad | Criterio | Ejemplos |
|---|---|---|
| Crítica | La empresa no puede trabajar (sin Internet, caída general) | Sin Internet en toda la oficina, correo caído para todos, sospecha de ransomware. |
| Alta | Una persona no puede trabajar | Notebook de un trabajador no enciende, usuario bloqueado, impresora única sin funcionar antes de una entrega. |
| Media | Molesta, pero se puede seguir trabajando | Equipo lento, error intermitente, sala de reuniones con problemas de audio. |
| Baja | Consulta, instalación o mejora planificada | Crear una cuenta para alguien que entra la otra semana, instalar un programa, consultas. |
El Cliente propone la prioridad al abrir el ticket. FIXDAY puede reclasificarla según estos criterios, informándolo en el mismo ticket.
5. Tiempos de respuesta (SLA)
Tiempo máximo de primera respuesta (una persona de FIXDAY revisa el caso, confirma el diagnóstico inicial y comunica el siguiente paso), en horas hábiles:
| Prioridad | Esencial | Pyme Pro | Cowork Partner | Objetivo de solución |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | 2 h | 1 h | 1 h | 4 h hábiles o solución provisoria |
| Alta | 4 h | 2 h | 2 h | 1 día hábil |
| Media | 8 h | 4 h | 4 h | 3 días hábiles |
| Baja | 16 h | 8 h | 8 h | Planificada con el Cliente |
Los objetivos de solución no son plazos garantizados: dependen de repuestos, de proveedores y de la naturaleza del problema. La Bolsa de horas no tiene SLA garantizado; se atiende por orden de llegada, normalmente dentro de 1 día hábil.
6. Horario y atención fuera de horario
- Horario hábil: lunes a viernes de 9:00 a 19:00, excepto feriados legales. Los plazos del SLA solo corren en horario hábil.
- Se pueden abrir tickets a toda hora. Fuera de horario, los tickets críticos se atienden con el mejor esfuerzo, sin garantía de plazo.
- Las visitas en terreno fuera de horario, pedidas por el Cliente, tienen un recargo del 50% sobre la tarifa preferente.
7. Visitas en terreno
- Las visitas preventivas se agendan con al menos 24 horas de anticipación, en un día y bloque fijo acordado cada mes.
- Si el Cliente cancela con menos de 12 horas o no da acceso al llegar, la visita se considera realizada.
- Las visitas preventivas no usadas en el mes no se acumulan.
- El Cliente gestiona con la administración del cowork o edificio los permisos de ingreso del técnico.
8. Uso aceptable
El soporte remoto “ilimitado” está sujeto a uso razonable: si durante dos meses seguidos el tiempo de soporte supera el doble del promedio de clientes de ese plan, FIXDAY propone un ajuste de plan antes de cobrar cualquier diferencia. Además, no se pueden solicitar a FIXDAY:
- Accesos a cuentas, correos o equipos de terceros o de trabajadores sin autorización y base legal.
- Instalar software sin licencia, desactivar protecciones de seguridad sin justificación, o eludir controles de terceros.
- Monitorear o vigilar trabajadores fuera de lo que permita la ley y el reglamento interno del Cliente.
- Cualquier acción contraria a la Ley 21.459 de delitos informáticos, a la normativa de datos personales o a derechos de terceros.
Se espera un trato respetuoso hacia el personal de FIXDAY. Ante conductas abusivas reiteradas, FIXDAY puede pedir que otro usuario autorizado canalice las solicitudes.
9. Asistente virtual de WhatsApp
El WhatsApp de FIXDAY cuenta con un asistente automatizado con inteligencia artificial que responde consultas, entiende el problema y abre tickets. Siempre está supervisado por el equipo de FIXDAY, que revisa los tickets y puede tomar la conversación en cualquier momento. El asistente no ejecuta cambios en los sistemas del Cliente ni pide contraseñas. Si prefiere hablar con una persona, basta con pedirlo.
10. Seguridad, accesos y respaldos
- Acceso remoto: solo con autorización del usuario en el momento, con herramientas que muestran la sesión en pantalla y la registran.
- Mínimo privilegio: el personal de FIXDAY usa las cuentas y permisos estrictamente necesarios, con doble factor de autenticación en sus propias cuentas.
- Credenciales: se guardan en un gestor de contraseñas cifrado; al terminar el contrato se entregan al Cliente.
- Respaldos: el Cliente decide qué información se respalda. En los planes que lo incluyen, FIXDAY monitorea que los respaldos se ejecuten y prueba una restauración al menos una vez por trimestre. Antes de formatear o reemplazar un equipo, FIXDAY confirma con el Cliente que su información está respaldada.
- Actualizaciones: FIXDAY recomienda y aplica actualizaciones de seguridad en las visitas y cuando son críticas.
11. Incidentes de seguridad
Ante una sospecha de incidente (ransomware, phishing exitoso, filtración, acceso no autorizado):
- El Cliente lo reporta de inmediato como ticket crítico y por WhatsApp.
- FIXDAY indica medidas de contención (aislar equipos, cambiar contraseñas, bloquear cuentas).
- FIXDAY documenta lo ocurrido y, si hay datos personales involucrados, se lo informa por escrito al Cliente dentro de 48 horas para que evalúe sus deberes de notificación ante la Agencia de Protección de Datos Personales y los titulares.
- Se entrega un informe con causa probable y recomendaciones para que no se repita.
La recuperación de información, peritajes y restauraciones complejas se cotizan aparte si exceden el alcance del plan.
12. Compromisos de FIXDAY
- Responder dentro del SLA y mantener informado al Cliente en el ticket hasta cerrarlo.
- Registrar cada intervención: qué se hizo, cuándo y quién.
- No instalar, desinstalar ni borrar nada sin autorización del Cliente.
- Respetar la confidencialidad y las reglas internas del Cliente y del cowork.
- Cotizar por escrito, antes de ejecutar, todo trabajo o repuesto fuera del plan.
- Avisar con anticipación ausencias programadas y mantener un técnico de respaldo.
- Entregar un reporte mensual (planes que lo incluyen) y la documentación al término del contrato.
13. Responsabilidades del Cliente
- Canalizar las solicitudes por los canales oficiales, a través de usuarios autorizados.
- Dar acceso oportuno a equipos, instalaciones y cuentas necesarias.
- Responder las consultas de FIXDAY: mientras un ticket está en “esperando respuesta”, el plazo del SLA se detiene.
- Contar con licencias legítimas y decidir sobre los respaldos de su información.
- Avisar las altas y bajas de trabajadores para crear o bloquear accesos a tiempo.
- Pagar oportunamente el plan.
14. Excepciones al SLA
No se considera incumplimiento del SLA cuando la demora se debe a:
- Fallas de proveedores de Internet, energía, nube, correo o software de terceros, o de la infraestructura del cowork o edificio que no esté bajo contrato con FIXDAY.
- Falta de acceso físico o remoto, o información incompleta en el ticket.
- Tickets en estado “esperando respuesta” del Cliente.
- Mantenciones programadas y avisadas con 48 horas de anticipación.
- Caso fortuito o fuerza mayor, o mora del Cliente en sus pagos.
15. Medición, reportes y créditos
Los plazos se miden con el registro de tickets de FIXDAY, que el Cliente puede revisar en cada enlace de seguimiento y en el reporte mensual. Si un ticket crítico o alto no recibe primera respuesta dentro del SLA, el Cliente puede solicitar el crédito de servicio indicado en el contrato (5% de la mensualidad por evento, con tope de 20%) dentro de los 30 días siguientes al mes respectivo.
16. Cambios a esta política
FIXDAY puede actualizar esta política avisando con 30 días de anticipación al contacto administrativo. La versión vigente siempre está publicada en fixday.cl/empresas/politicas.