Condiciones Generales del Contrato de Prestación de Servicios de Soporte y Mantención TI

Versión 1.0 · 25 de septiembre de 2026

1. Partes y definiciones

FIXDAY: el prestador del servicio, cuya razón social, RUT, domicilio y representante constan en la Ficha de Contratación. Cliente: la empresa, persona jurídica o persona natural con giro, individualizada en la Ficha, que contrata los servicios.

• Plan: modalidad contratada (Esencial, Pyme Pro, Cowork Partner, Bolsa de horas) con el alcance descrito en fixday.cl/empresas y en la Ficha.
• Equipo cubierto: cada computador de escritorio o notebook inscrito en el inventario del Cliente. Impresoras, routers y periféricos compartidos se entienden cubiertos sin contarse como equipo.
• Usuario autorizado: persona designada por el Cliente para solicitar soporte. El Cliente mantiene actualizada esta lista.
• Ticket: registro único de cada solicitud, con número, prioridad, estado y plazos.
• Horario hábil: lunes a viernes, de 9:00 a 19:00 horas de Chile continental, excluidos feriados legales.
• SLA: tiempo máximo de primera respuesta según prioridad y plan, definido en la Política de Uso y Niveles de Servicio.

2. Objeto del contrato

FIXDAY prestará al Cliente servicios de soporte técnico, mesa de ayuda, mantención preventiva y correctiva de tecnologías de la información, en modalidad remota y en terreno, según el Plan contratado. Se trata de un contrato de prestación de servicios regido por las normas del arrendamiento de servicios inmateriales del Código Civil; no genera vínculo de subordinación ni dependencia entre el Cliente y el personal de FIXDAY.

3. Planes, alcance y exclusiones

Incluido en todos los planes mensuales

• Recepción y gestión de tickets por WhatsApp y por el formulario web, con número de seguimiento.
• Soporte remoto en horario hábil, sujeto a uso razonable.
• Visitas en terreno preventivas según el Plan, dentro de la Región Metropolitana.
• Inventario de equipos, cuentas y licencias del Cliente.
• Recomendaciones de seguridad y continuidad.

No incluido (se cotiza aparte y siempre antes de ejecutarse)

• Repuestos, equipos, accesorios, licencias de software y suscripciones de terceros.
• Proyectos: cableado estructurado, habilitación de oficinas nuevas, migraciones de servidores o de correo, desarrollo de software y sitios web.
• Recuperación de datos de discos con daño físico y reparaciones de placa madre.
• Atenciones en terreno fuera del horario hábil o fuera de la Región Metropolitana.
• Equipos personales de trabajadores que no estén en el inventario.

Los trabajos adicionales para clientes con Plan vigente tienen un descuento preferente indicado en la Ficha. Ningún trabajo adicional se ejecuta sin aprobación escrita del Cliente (el correo o WhatsApp de un usuario autorizado es suficiente).

4. Forma de prestación y niveles de servicio

Las solicitudes se registran como tickets y se atienden según su prioridad (crítica, alta, media o baja) y los tiempos de respuesta del Plan. FIXDAY resuelve primero en forma remota cuando es posible y coordina visitas en terreno cuando el problema lo requiere. Los tiempos de respuesta son compromisos de primera respuesta; los tiempos de solución dependen de la naturaleza del problema y se informan como objetivos.

El detalle de canales, prioridades, plazos, excepciones y medición está en la Política de Uso y Niveles de Servicio, que el Cliente declara conocer.

5. Obligaciones de FIXDAY

• Prestar los servicios con diligencia profesional, conforme a buenas prácticas técnicas y a la Política vigente.
• Cumplir los tiempos de respuesta del Plan y registrar en el ticket lo realizado en cada intervención.
• Mantener la confidencialidad de la información del Cliente y tratar los datos personales solo según sus instrucciones.
• Pedir autorización antes de cada acceso remoto y antes de instalar, desinstalar o borrar información.
• Informar oportunamente riesgos detectados (equipos sin respaldo, sin actualizaciones, contraseñas débiles, licencias vencidas).
• Entregar un reporte mensual de tickets y estado de equipos en los planes que lo incluyen.
• Responder por su personal y cumplir la legislación laboral y previsional respecto de él.

6. Obligaciones del Cliente

• Pagar el precio en la forma y plazos acordados.
• Designar usuarios autorizados y un contacto administrativo, y mantener la lista actualizada.
• Dar acceso físico y remoto oportuno a los equipos e instalaciones, y coordinar con la administración del cowork o edificio cuando corresponda.
• Entregar información veraz y completa en los tickets.
• Contar con licencias legítimas del software que usa y con respaldos de la información que decida conservar.
• No pedir acciones contrarias a la ley, a derechos de terceros o a la Política de Uso.
• Informar a sus trabajadores que el soporte puede requerir acceso a sus equipos, conforme a su reglamento interno.

7. Precio, reajuste, facturación y pago

• El precio de cada Plan se expresa en Unidades de Fomento (UF) más IVA, y se factura en pesos al valor de la UF del día de emisión de la factura. Al estar en UF, el precio se reajusta automáticamente.
• La facturación es mensual y anticipada, dentro de los primeros cinco días de cada mes. El primer mes se prorratea según la fecha de inicio.
• El pago se realiza por transferencia u otro medio indicado en la Ficha dentro de los plazos que indique la factura, que no exceden el máximo legal de 30 días corridos (Ley 21.131).
• La mora devenga el interés corriente para operaciones de crédito de dinero no reajustables, sin exceder el máximo convencional.
• Con más de 15 días de mora, y previo aviso escrito de 5 días hábiles, FIXDAY podrá suspender el servicio hasta el pago, salvo atención de incidentes críticos de seguridad. La suspensión no libera del pago de las mensualidades.
• Los trabajos adicionales se facturan al terminarse o según hitos acordados en su cotización.

8. Vigencia, permanencia y término

• El contrato rige desde la fecha indicada en la Ficha, con una permanencia mínima de 3 meses para planes mensuales. Luego se renueva automáticamente mes a mes.
• Cualquiera de las partes puede ponerle término sin expresión de causa avisando por escrito con 30 días de anticipación. Si el Cliente termina antes de cumplir la permanencia mínima, paga las mensualidades que falten para completarla.
• Cualquiera de las partes puede terminar el contrato de inmediato si la otra incumple gravemente y no lo corrige dentro de 10 días hábiles desde que se le notifica por escrito.
• La Bolsa de horas no tiene permanencia: vence a los 6 meses de su compra y las horas no usadas no son reembolsables.
• Salida ordenada: al terminar, FIXDAY entrega dentro de 10 días hábiles el inventario, la documentación técnica, las credenciales administrativas que tenga bajo custodia y el historial de tickets, y elimina de sus sistemas la información del Cliente, salvo lo que deba conservar por ley.

9. Confidencialidad

Las partes mantendrán reserva de toda información no pública de la otra a la que accedan con motivo del contrato: información comercial, financiera, técnica, de clientes, credenciales y contenido de equipos y cuentas. Solo podrán usarla para cumplir el contrato y compartirla con su personal que la necesite y esté sujeto a iguales obligaciones. La obligación dura mientras rija el contrato y cinco años después de su término; respecto de credenciales y datos personales, es indefinida. No es confidencial la información que sea pública sin culpa de quien la recibe o que deba entregarse por orden de autoridad competente, avisando a la otra parte si la ley lo permite.

10. Protección de datos personales

Para efectos de la Ley 19.628 y de la Ley 21.719, que la reemplaza desde el 1 de diciembre de 2026, el Cliente es el responsable de los datos personales contenidos en sus equipos y sistemas, y FIXDAY actúa como encargado de tratamiento. En consecuencia, FIXDAY:

• Trata los datos solo para prestar el servicio y según las instrucciones documentadas del Cliente (este contrato, la Ficha y los tickets).
• No copia, extrae ni conserva datos personales más allá de lo necesario para la intervención.
• Aplica medidas de seguridad razonables: acceso con autorización, mínimo privilegio, doble factor en sus propias cuentas y registro de intervenciones.
• Puede usar proveedores tecnológicos (subencargados) como plataformas de mensajería, correo, almacenamiento y acceso remoto, que se informan al Cliente a solicitud y están sujetos a obligaciones equivalentes.
• Informa al Cliente, sin dilación indebida y a más tardar dentro de 48 horas desde que tome conocimiento, cualquier incidente que afecte datos personales, para que el Cliente pueda cumplir sus propios deberes de notificación.
• Colabora con el Cliente para atender derechos de los titulares y requerimientos de la autoridad.
• Al término, devuelve o elimina los datos, a elección del Cliente.

Los datos de contacto de los usuarios autorizados se tratan conforme a la política de privacidad de FIXDAY, para gestionar el servicio.

11. Accesos, credenciales y seguridad

• Cada acceso remoto requiere autorización del usuario o del contacto del Cliente en el momento, salvo tareas programadas acordadas por escrito.
• Las credenciales que el Cliente entregue se guardan en un gestor de contraseñas cifrado; nunca en tickets, chats ni planillas.
• Las cuentas administrativas creadas por FIXDAY son propiedad del Cliente y se registran a su nombre.
• FIXDAY no está obligado a ejecutar instrucciones que comprometan la seguridad del Cliente o de terceros; en ese caso lo informa por escrito y propone alternativas.

12. Software, licencias y propiedad intelectual

FIXDAY solo instala software con licencia válida o de uso libre. El Cliente es responsable de adquirir y mantener vigentes sus licencias, y FIXDAY puede negarse a instalar o activar software sin licencia. La documentación, scripts y configuraciones creadas para el Cliente pueden ser usadas libremente por éste; FIXDAY conserva la propiedad de sus herramientas, métodos y conocimientos generales, sin incluir información del Cliente.

13. Garantía de los trabajos

Los trabajos realizados tienen garantía de 30 días corridos: si la misma falla se repite por causa del trabajo, FIXDAY la corrige sin costo. La garantía no cubre fallas nuevas, daños por mal uso, virus posteriores, intervenciones de terceros ni repuestos, que se rigen por la garantía de su fabricante o vendedor.

14. Responsabilidad y sus límites

• La obligación de FIXDAY es de medios: aplicar su mejor esfuerzo y conocimiento técnico, sin garantizar que los equipos, redes o servicios de terceros funcionen sin interrupciones.
• FIXDAY no responde por pérdida de información que no estaba respaldada por decisión del Cliente, por fallas de proveedores de Internet, energía, nube o software, ni por daños causados por instrucciones del Cliente dadas contra la recomendación escrita de FIXDAY.
• Salvo dolo o culpa grave, la responsabilidad total de FIXDAY por daños derivados del contrato se limita al monto efectivamente pagado por el Cliente en los tres meses anteriores al hecho, y no incluye lucro cesante ni daño indirecto.
• Ninguna limitación se aplica a los daños causados con dolo o culpa grave, ni a infracciones de confidencialidad o de protección de datos.

15. Créditos por incumplimiento del SLA

Si FIXDAY no cumple el tiempo de primera respuesta de un ticket crítico o alto, el Cliente tiene derecho a un crédito del 5% de la mensualidad por cada incumplimiento, con un tope del 20% mensual, a descontar de la factura siguiente. El Cliente lo solicita dentro de los 30 días siguientes al mes en que ocurrió. Los créditos son la compensación exclusiva por incumplimientos de SLA, sin perjuicio del derecho a terminar el contrato si los incumplimientos son graves y reiterados (tres o más meses seguidos con créditos).

16. Personal, subcontratación y no captación

El servicio lo prestan técnicos de FIXDAY o colaboradores bajo su dirección y responsabilidad, quienes cumplen las mismas obligaciones de confidencialidad. FIXDAY responde del cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales respecto de su personal. Durante el contrato y los 12 meses siguientes, el Cliente no contratará directamente a técnicos que le hayan prestado servicio por cuenta de FIXDAY sin acuerdo de ésta.

17. Caso fortuito o fuerza mayor

Ninguna parte responde por incumplimientos causados por caso fortuito o fuerza mayor en los términos del artículo 45 del Código Civil. La parte afectada avisa a la otra lo antes posible, y los plazos se suspenden mientras dure el impedimento. Si éste supera 30 días, cualquiera puede terminar el contrato sin costo.

18. Modificaciones y cesión

FIXDAY puede actualizar estas condiciones y la Política informando con 30 días de anticipación. Si el cambio perjudica al Cliente, éste puede terminar el contrato sin costo antes de que entre en vigencia. Los cambios de Plan se acuerdan por escrito y rigen desde el mes siguiente. Ninguna parte puede ceder el contrato sin acuerdo de la otra, salvo en caso de reorganización o transformación societaria que mantenga la continuidad del servicio.

19. Comunicaciones

Las comunicaciones formales (término, cambios, mora, incidentes de datos) se envían al correo del contacto administrativo indicado en la Ficha. Las solicitudes operativas se gestionan por los canales de tickets. El correo y el WhatsApp de usuarios autorizados sirven como aprobación escrita de trabajos y presupuestos.

20. Ley aplicable y solución de controversias

El contrato se rige por la ley chilena. Las partes intentarán resolver sus diferencias de buena fe en una reunión dentro de 10 días hábiles desde que una lo pida. Si no llegan a acuerdo, se someten a los tribunales ordinarios de justicia de la ciudad de Santiago.

21. Anexo A: Ficha de contratación

Cada contratación se formaliza con una Ficha firmada por ambas partes (física o electrónicamente), que contiene como mínimo: